抖音中的尋人小組：和時間賽跑，7年找回2萬人

2016年2月,今日頭條推送過一條普通的小新聞:河北廊坊一位六十多歲的阿爾茨海默病老太走失了。家人焦急萬分。

彼時,曾華是今日頭條負責本地新聞推送的工作人員。他循著一貫的操作,利用頭條的精準彈窗技術,把這條消息推送到了新聞發生的地域。短短幾小時內,收到彈窗的周邊網友陸續提供了關鍵線索,老人很快被找到。

曾華和團隊都很興奮。在這一案例的啟發下,“頭條尋人”項目組正式組建,曾華成為1號員工。此后7年間,陸續有二三十位成員加入過這一項目組。在互聯網科技的背后,他們用耐心、細心與日拱一卒的“笨功夫”,一點一點摸索尋人。

如今,尋人項目的主陣地從今日頭條轉移到抖音,更名為“抖音尋人”。幾年來,越來越多尋人志愿者的創造力被調動了起來——這些人來自大江南北、各行各業,既有醫生、外賣員、個體老板,也有專業救援隊和公益組織。

據統計,截至2023年2月,已有2.6萬人加入了抖音尋人志愿者,幫助超過2萬走失者找到了家。

曾華和他的同事們相信,在技術的幫助下,每個人都有能力和機會成為平凡英雄。而更多個體的加入,也匯聚出了更為寬闊的善意之河,澆灌出了一些更為堅固的東西。

以下是曾華的講述:

畫地圖

做尋人的這7年里,有太多難忘的故事值得分享。

比如小黑。一個被江蘇宜興市第五人民醫院收留的小伙。十四五歲時開始在街頭流浪,因為智力障礙被送到了醫院。他說不出自己的名字,又黑又瘦,人們就叫他小黑。

小黑在醫院會偷偷抹眼淚,說自己想家。醫生葉道銀從他的只言片語中得知:他的家鄉有山,臉上的疤是弟弟抓的。他嘴里偶爾蹦出幾句家鄉話,聽起來像西南地區少數民族。葉醫生試了很多辦法,找醫院、救助站和警方,都沒能找到他的家人。

2019年,我的同事有強聯系上了葉醫生,為小黑發布尋親信息,把地址圈定在云南省紅河哈尼族彝族自治州,進行了推送。沒想到信息彈窗出去的當天就聯系到了小黑的父親。

我們特別激動,有強當夜就坐飛機去了宜興,親眼見證了小黑和家人團圓。

圖:2019年10月,小黑認親現場

那天,醫生特地給小黑換了一身紅色新衣服。去醫院認親的是小黑的父親和弟弟。一開始,爸爸用哈尼族語跟他說話,他聽不懂。弟弟跑到房間外偷偷地哭了。后來,小黑有了回應,還拿出一袋偷偷藏的小零食給弟弟,說很想家里人。爸爸聽了一下子就抹眼淚了,他把小黑的褲子拉下來看,看到屁股有塊疤,是他3歲時留下的,馬上就確認這是自己的兒子。

當時,有位叫夢仙的電視節目編導在現場拍下了這一切。這個故事后來也成了一個橋梁,促使他兩年后加入了我們團隊。

但夢仙心里“科技尋人很酷”的初印象很快被打破了。他來之后,天天盡忙著打電話,“像個熱線客服”。

事實上,我們的尋人工作比較繁瑣和枯燥,可能沒有外界想象的那么輕松和酷。

面對每一條求助,我們都要打電話,向走失者家屬把一些細節信息核實清楚后,錄入后臺,再寫彈窗文案。此后,不管找沒找到,都會再給家屬打電話回訪。7年下來,我們粗略統計,整個項目組大概撥出過30多萬通電話。

電話聯系家屬后,我們會進入關鍵的“畫地圖”環節——根據這個人走失的位置,預估走失時間內可能活動的路程,在地圖上畫一個圈,或是圈出走失者可能的家鄉位置,然后在這個圈的范圍內去進行尋人信息的彈窗推送。

圖:動畫模擬頭條尋人精準推送原理

比如小黑的尋親案例中,我們就是把尋人信息推送到了由葉醫生判斷的、疑似小黑家鄉的云南紅河地區。也就是說,在我們圈出的紅河地區范圍內,所有今日頭條用戶都能在手機上看到小黑尋親的消息。

2021年,我們做了一個資助走失團圓家庭的扶危濟困項目,一起去云南小黑家回訪。

時隔一年,小黑已經變得壯實了,眼睛也有神了。他已經會說哈尼族語了。更重要的是,這家人過去多年因為兒子的走失,氣氛特別壓抑�，F在,家里又有了歡樂的氣氛。小黑媽媽說:“孩子在身邊,睡覺都踏實了。”

離開的時候,同事夢仙給他們一家四口在家門前拍了張全家福。父母坐在前面,小黑和弟弟站在后面,每個人都笑得特別溫暖。

圖:小黑和他的家人

追時間

尋人的工作,有時也要泡在歷史的長河里“撈線索”。

2017年,我們收到一封來自臺灣的尋親求助信。求助人的公公胡定遠是上世紀四十年代從大陸赴臺的老兵,她希望我們能幫忙找到公公四川老家的親人。最后,我們不僅成功找到了胡爺爺的親人,還帶著胡爺爺回到老家祭祖。

這個案例,我們都覺得非常神奇。它的背后是這么深厚、復雜的一段時代背景。于是我們就想到,是不是還有更多這樣的老兵有尋親的需求?

在2017年12月,我們成立了兩岸尋親專項,希望幫助更多臺灣同胞實現尋親尋根的愿望。到目前為止,我們幫助的年紀最大的老兵有100歲,跟家鄉親人失聯最長的時間是85年。最快的一個成功案例,從消息發布到找到家人,只有15分鐘。通常情況下,只要能夠提供比較明確的家鄉地址信息,通過我們的精準推送,成功率是非常高的。

圖:2017年4月,97歲的胡定遠爺爺從臺灣回四川瀘州老家祭拜父母

不過,也有很多困難的情況。2021年10月,我們幫老兵王國安找大陸親人時,負責兩岸尋親專項的同事嘉興,就被難住了。因為老人在臺灣沒有后代,也不知道家鄉有哪些后輩、同輩人是否還健在。但聽說老人為了尋親被騙過好多錢,嘉興一陣心酸,想要努把力試試。

王爺爺記憶力、表達能力都衰退了,一開始只說出了“山東省北澗村”這么個地名。但在地圖上,青島、煙臺有很多叫“北澗”的村子。嘉興只好再托求助人找出王爺爺在臺灣登記的戶籍資料,又得到了“山東黃縣”的線索。他根據老人的照片和資料寫了尋親文章發布在今日頭條,又做了尋親小視頻,發布到“抖音尋人”賬號,雙管齊下投放到老人家鄉地區。

視頻在煙臺引起了很大轟動,嘉興很快聯系上了王爺爺的親人。王爺爺弟弟妹妹的照片,一看就和哥哥是一個模子里刻出來的。

視頻認親時,弟弟妹妹都非常激動,在鏡頭前哭著說要把哥哥接回來養老送終。當時嘉興就想,等疫情好轉就安排王爺爺和家人見面。

沒想到今年第一天,嘉興就收到消息:王爺爺在去年底去世了。他忍不住哭了。不過求助人說,很感謝他,能讓老人在最后時刻見到了親人,知道還有人一直在找他、惦念他。

圖:王爺爺一家視頻團圓

五年來,兩岸尋親專項一共發布了1748條尋親信息,幫助了將近400個兩岸家庭團聚。嘉興生于1997年,他經常跟同事說:“我雖然才20多歲,但已經看過無數個墓碑和骨灰盒了。”老兵正在日漸凋零,這樣的歷史故事可以說是幫助一個就少一個。有時候,我們真的是在跟時間賽跑。

在另一些特殊的情況下,我們的尋人工作甚至是十萬火急的。2021年7月20日,河南發生特大暴雨,很多人失聯。當時,頭條資訊的同事已經緊急上線了暴雨互助通道,一夜間數千條求助信息涌入后臺,其中有大量失聯者家屬求助。

第一時間,來自公司各業務的同事都暫時放下了本職工作,全身心投入到暴雨尋人這場“戰役”中,協同作戰。那個緊迫感是非常強烈的,你會覺得自己不能缺席,必須去搶時效、拼速度。那幾天我們全都加班到凌晨,稍微睡四五個小時就又投入到工作中。

夢仙負責抖音尋人的官方賬號,他和幾個同事一直在剪輯發布尋人視頻。我記得21號晚上7點多,一位網友聯系我們找她的姐姐。一個小時后,我們幫她發布了尋人視頻。當晚11點,她就發來私信,說人找到了。

夢仙收到這條私信時激動得都跳起來了。這是我們在這場“戰役”中的第一個成功案例。在這種大災大難面前,整個社會都處于一種非常焦急、負面的情緒里,這樣一個好消息是非常鼓舞人心的。

那三天,頭條尋人做了177條彈窗推送,抖音尋人賬號發布了144條視頻,在平臺上有3000多萬播放量。最后幫助了10個網友找到了17位在暴雨中失聯的親人。

人海茫茫,都來幫忙

“抖音尋人”官方賬號是我們在2018年開設的,隨著用戶量的增長,成功率逐漸超過頭條尋人,我們也把工作重心逐漸轉向了抖音。去年八月,我們項目組正式從“頭條尋人”更名為“抖音尋人”。

在抖音平臺做尋人工作,與原先頭條尋人所采用的邏輯有所不同。抖音擁有更大的用戶基礎,我們可以更好地發揮“人”的優勢,讓更多人都來幫忙。

我們每發布一條熱點視頻,或者是每一次抖音直播后,后臺線索量就會激增。事實上,任何一條信息只要有更多的曝光,就會被更多的人、更多雙眼睛看到,那么就有更大的概率,覆蓋到某個能提供精準線索的知情人。

有一位外賣小哥叫洪成木,他在一次送餐途中偶然看到路邊的人特別眼熟,一下子想起之前看過的尋人信息,于是報警促成了一次團圓。在成為我們的志愿者后,洪成木會主動在網上搜索尋人信息,也養成了在送餐路上隨時注意流浪人員的習慣。從2019年到現在,他已經促成了82次團圓。

抖音尋人志愿者:泉州外賣小哥洪成木

有時一旦確認了某條線索,他會一直追查,直到確認成功了才放心。他的執著和團圓后的爽朗笑聲,讓我印象特別深刻。

我想,只要有一個機緣,有更好的機制去扶持,每個普通人都可以成為平凡生活中的英雄。如果社會上各個地方的人都能隨手幫尋人,就會有更多的家庭得到幫助。所以從2021年起,我們展開了一項很重要的工作——培養更多的尋人創作者,跟我們一塊來做尋人信息發布。我們作為平臺的支持方,給創作者做流量推薦。

這些創作者中,有晚上烤串、白天尋親的燒烤店老板,四年發了3000多條尋人視頻,成功找回30多人;也有創作者開著自己貼滿尋人啟事的房車全職尋人,他每晚直播,常和一些粉絲數比較大的主播連麥,一邊教大家防拐,一邊擴散尋人信息。

其實做尋人志愿者需要付出很大的心力,除了發視頻,還要不停地關注私信和評論、跟蹤線索、跟家屬溝通、與我們溝通。很多的創作者白天上班,晚上就把精力投入到這件事上,有時要忙到凌晨兩三點。

目前我們在平臺上已經培養了700余名創作者。每個創作者的視頻風格各異,不過總體還是比較中規中矩的。

但在去年,抖音創作者中出現了一撮還在上學的00后。視頻風格跟印象中比較悲的尋人視頻完全不同,用的是流行配樂,有時還會把人像摳出來,做成一個人周游世界的圖。他們的賬號漲粉非�？�,有的二十天漲了十萬粉絲,是抖音平臺尋人內容的“爆款”。

小朋友們的視頻受到了一定程度的爭議,被認為是“惡搞”。但他們說,用00后的方法開腦洞做公益,也是希望這類內容更受關注。這種全新的嘗試,還是讓我們驚喜的。

溫暖而正確的事

現在,尋人項目已經運營發展了7個年頭。真正讓我們感受到價值和意義的,不是尋人數字的增長,而是在又找到一個人時,體會到的喜悅和滿足。

我們第一次做認親直播的主人公,是安徽27歲男孩小李,他在被拐22年后找到了在河南的家人。

那天,小李老家沿路掛著大紅橫幅。雖然刮風下雨,但全村200 多號人都出來了,甚至有人爬上房頂觀看。男女老少敲鑼打鼓,氣氛比過年還熱烈。小李媽媽撥開人群擠向前去,一邊摸著兒子的后背一邊大哭。一家人緊緊擁抱了很久很久。

圖:2019年,抖音尋人第一次直播現場

負責直播的同事境瑩后來告訴我們,在那一刻,她真正意識到,我們坐在辦公室里打的每一個電話,用鍵盤敲擊的每一個字,都是有意義、有溫度的。

但還有許多時候,我們不得不接受找不到、甚至走失者已經離世的結果,不得不咽下那份刺痛和遺憾。

從事這份工作,必須去面對許多人世間的苦難、傷痛和人性的灰度。我們幫助的尋親群體,常常是精神、智力障礙、阿爾茨海默病等患者家屬,長期照顧病人、老人,往往辛苦而困乏。有時,有明顯的證據顯示走失者已經不在人世,但家屬們就是不愿承認,仿佛找人已經成為執念,成為他們能繼續生活下去的動力和意義。

這些人世間比較痛苦的面向,對人的情感沖擊是很大的。團隊大多是年輕人,90后、95后甚至00后,但我們一直強調,必須在和家屬溝通的過程中保持專業,注意規范——比如,不能對走失者境遇做猜測和判斷,也不能輕率地許諾一定能找到。但我們得適度安撫,比如僅僅“我們會盡力幫您”一句話,也能給他們帶來些能量。

圖:抖音尋人項目組回訪第一例尋回案例家庭

2021年年底,我們幫被拐離家33年的李景偉尋親。李景偉4歲被拐后,怕忘了家鄉的樣子,每天憑著記憶手繪家鄉地圖。他就用這幅地圖,請我們的志愿者甘彪幫他發布尋親視頻。

視頻發布十來天后,許多人前去認親,其中一個非常疑似是他媽媽的人,最終比對DNA失敗。那位家長因此情緒崩潰,連帶著李景偉也非常痛苦。有一天晚上,他喝了酒,繃不住了,給對接這個案例的夢仙和志愿者都打了電話,說他不想找了。他覺得自己不可能找到父母了,還很自責,因為自己尋親,揭了其他尋子家屬的傷疤。

大家花了很長時間安慰他。他重新振作起來,繼續發視頻尋親,最終找到了自己的家人。

夢仙說,某種程度上,我們的工作跟醫生挺像的,醫生爭分奪秒在手術臺上救人,我們是爭分奪秒在社會上找人。他這么形容尋人工作:有時尋回,常常治愈,總是溫暖。

圖:2022年1月1肉,手繪地圖尋親成功的李景偉與母親相認

做尋人工作后,有些習慣會變成刻在你身上的烙印。比如,在路上看到流浪漢,免不了要上前多問幾句;刷微信看到尋人信息,手就憑著肌肉記憶轉發到了工作群里。并且,我們項目組的每個成員都形成了無論上下班,都頻繁看手機的習慣,生怕遺漏或耽誤了哪條正在跟進的信息。生活和工作混在一起還是挺讓人苦惱的。不過我們常跟人開玩笑說,自己做的是“積福報”的工作。

我們都相信,自己是在做一件溫暖而又正確的事。過去,尋人并不是一個太受關注的話題。最近幾年,尋人工作正在受到社會上越來越多的關注和重視。我們在這一領域持續努力著,同時也希望能有更多人、更多力量加入進來。我經常跟別人開玩笑說,希望有一天我們團隊能解散。那說明,社會上不再有尋人需求了。到那時,每一個走丟的家人,都能通過足夠成熟、有力的社會機制,很快回家。